综合服务中心入驻人员考核管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步推进综合服务中心(以下简称中心) 服务标准化、规范化,不断增强服务意识,改进服务方式,创新服务手段,提升服务品质,培育服务型行政文化,制定本办法。
第二条 本办法考核对象为中心入驻人员(含窗口工作人员和后台支持工作人员)。
第三条 考核分为月度考核和年度考核,按照考核结果,结合学校批复的额度分别发放月度奖励性绩效和年度奖励性绩效。奖励性绩效总额纳入学校绩效工资范畴,奖励性绩效发放方案按学校绩效工资管理要求实施。
第四条 中心负责具体考核工作,并将考核结果定期通报。
第二章 窗口工作人员考核
第五条 窗口工作人员的考核严格按照《综合服务中心窗口考核明细表》(见附件) 执行,实行分值制。月度考核满分分值为100 分,其中考勤考纪满分 55 分,服务满意度评价满分 45 分。月度考核实际分值在85分(含)以上的窗口,为“服务合格窗口“;实际分值在 85 分以下的窗口,为“服务不合格窗口”。
第六条 入驻单位须至少以周为时间单位,提前一个工作日将各窗口下一时间单位的工作人员排班表提交至中心,中心将以排班表为依据对窗口进行考勤考纪考核。
第七条 中心对外服务时间为上午:09:00—12:00 ,下午:13:00—17:00 (周五下午不对外)。考勤工作总体原则是窗口工作人员在对外服务时间内须保证窗口正常开展对外服务。考核工作具体要求是窗口工作人员需提前到岗做好准备工作,保证按时对外服务;临时离开窗口15分钟以内时, 需将告示牌置于桌前;长时间离开窗口15分钟及以上时,需提交由所在单位领导审批的情况说明,经中心确认后方可离开服务窗口,否则,视为缺勤。
第八条 师生满意度评价等级分为:“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”,对应的基础分值分别为 100 分、90 分、 85 分、 0 分、 -100 分。满意度评价得分数学表达式为:
第九条 窗口工作人员须提醒服务对象对服务事项进行评价, 不得自评。没有评价的, 满意度评价等级默认为“一般”,对应的基础分值为85分。
第十条 中心按照月度考核结果发放当月奖励性绩效。月度考核结果为“服务合格窗口”的,当月奖励性绩效发放标准为不超过400 元/月 ·窗口;月度考核结果为“服务不合格窗口”的,不发放当月奖励性绩效,并对窗口所属单位进行提醒; 一年内月度考核结果有 2 次为“服务不合格窗口”的,中心将以公函的形式通报窗口所属单位; 一年内月度考核结果有超过2次为“服务 不合格窗口”的,中心将以适当的方式上报学校领导; 一年内月度考核结果有 2 次(含) 以上为“服务不合格窗口”的,取消发放年度奖励性绩效。
第十一条 年度考核分值由各月考核分值相加平均分形成,满分分值为100分。年度考核实际分值在90分(含)以上的窗 口, 为“服务优秀窗口”;实际分值在 85 分-89 分的窗口,为“服务合格窗口”;实际分值在 85 分(不含) 以下的窗口,为“服务不合格窗口”。
第十二条 中心按照年度考核结果发放年度奖励性绩效。 “服务优秀窗口”按不超过 2400 元/年(200 元/月)、“服务合格窗口”按不超过 1800 元/年(150 元/月) 的标准发放年度奖励性 绩效、“服务不合格窗口”不发放年度奖励性绩效。
第三章 后台支持工作人员考核
第十三条 入驻单位应安排后台支持工作人员到中心开展业 务培训和指导,每个入驻单位仅限一人,并将名单报中心备案。可安排工作人员长期派驻到中心坐班,也可安排机动工作人员,不在中心坐班。
第十四条 在中心坐班的后台支持工作人员,参照窗口工作人员进行月度考核和年度考核,并按考核结果发放月度奖励性绩效和年度奖励性绩效。
第十五条 不在中心坐班的后台支持工作人员,中心不对其进行考核, 按不超过 200 元/月 ·人的标准发放月度奖励性绩效,不发放年度奖励性绩效。
